Até os corretores de imóveis mais experientes estão sujeitos a erros durante o atendimento ao cliente imobiliário. Porém, apenas os melhores corretores encontram uma lição em cada uma de suas falhas.
Utilizar os erros cometidos anteriormente no atendimento imobiliário garante além de aprendizado, assertividade no próximo contato com o cliente.
Infelizmente, como profissional do mercado imobiliário, você tem uma pequena margem de erro. Vale então se perguntar:
Você está ajudando seus clientes a fazer a maior compra de suas vidas?
Por isso, qualquer erro, certamente estará enviando seus possíveis compradores para os “braços” de outro corretor.
Afinal, os clientes têm opções. Mais do que isso, durante um período que pode estar repleto de emoções e estresse, eles querem trabalhar com alguém em quem confiam e em quem podem contar.
Erros graves durante o atendimento ao cliente imobiliário deterioram os dois.
E por isso, os 4 erros clichês que listamos a seguir estão no topo da lista dos piores crimes cometidos pelo corretor de imóveis atualmente.
Para ver um conteúdo completo sobre vendas acesse: Tudo sobre a Venda de Imóveis no Mercado Imobiliário 4.0
1° Erro no atendimento imobiliário: Ser muito insistente
Na sua opinião, você sabe muito, entende o mercado e não quer que os clientes percam oportunidades. Assim como você também não quer perder vendas.
Entretanto, na cabeça de muitos dos clientes, você simplesmente quer finalizar rapidamente uma negociação com eles. Descontar seu cheque da comissão e seguir em frente para o próximo.
Cada cliente (em todos os nichos de mercado) tem seu próprio tempo de compra, passa por etapas. É o que chamamos de “jornada de compra do cliente“.
Então, todo corretor de imóveis, deve conhecer essa jornada de compra, qualificar cada lead em seu respectivo lugar e sobretudo, respeitar o momento ideal de compra de cada cliente.
Comprar ou vender uma casa é uma decisão importante. Portanto, mesmo se você estiver lidando com um cliente indeciso ou com demandas muito altas de atendimento dentro da imobiliária, vai precisar ser paciente.
Tenha uma conversa aberta e honesta sobre a indecisão desses cliente. Posteriormente descubra por que eles estão tão preocupados e então, forneça informações, para que tenham mais confiança em sua decisão de compra.
É natural querer desistir de clientes que não parecem sérios com relação à compra ou que nunca estão satisfeitos, especialmente quando você tem clientes dentro da imobiliária que são mais motivados. Porém, desistir de um cliente complicado é ruim para os negócios.
Em vez disso, pergunte a eles
O que preciso fazer para fazer você feliz com o meu atendimento?
Em seguida, faça o que puder para atender às expectativas deles.
Leitura complementar: 6 dicas para aprender a vender imóveis com técnicas de vendas
2° Erro no atendimento imobiliário: Fazer esforço sem brilho
O trabalho e esforço que você aplica durante um atendimento imobiliário é essencial e determinante para movimentar sua carteira de imóveis e clientes mais rapidamente. E, se você não conseguir fazer o seu trabalho direito, passa a mensagem aos clientes que não se importa com eles.
Alguns exemplo de muito esforço sem brilho são:
1. Tirar e postar fotos tremidas ou que não mostram uma visão clara do imóvel.
Se você não tem as habilidades necessárias para tirar fotos que causam uma ótima impressão, contrate um profissional.
2. Escrever descrições de anúncios incorretos
Gramática ruim, mau uso do idioma, erros de ortografia e erros de digitação não têm lugar em um anúncio.
Escrever muito pouco não atrai atenção suficiente, e esticar a verdade só decepcionará os compradores quando eles aparecerem. Por isso, escreva descrições precisas e claras e revise tudo.
3. Falha ao atualizar sua carteira de imóveis
Manter uma propriedade inativa como ativa para atrair clientes é enganoso, e você certamente decepcionará os clientes quando descobrirem que o imóvel não está disponível.
3° Erro no atendimento ao cliente da imobiliária:
Definir o preço muito alto
O cliente tem sempre razão? Na verdade, não, e você está prestando um grave desserviço aos seus clientes proprietários se concordar em vender o imóvel deles a um preço irrealista. O que, certamente impedirá a venda do imóvel.
Então, é seu trabalho fornecer orientação, e isso significa dizer a verdade aos clientes, mesmo quando for difícil.
Se você se comprometer demais a firmar uma parceria ou contrato de exclusividade para a venda do imóvel, o que acontece quando você não pode entregar o prometido? Clientes infelizes, é isso.
4° Erro no atendimento imobiliário: Deixar de atender às expectativas
É possível que você mostre imóveis às pessoas continuamente acima do orçamento ou que não mostre as casas que incluam todos os itens essenciais que foram solicitados.
Pode ser também, que um imóvel que você tenha sido contratado para vender fique no mercado por muito tempo. Isso pode aparentar que você não está tão disponível ou empenhado em vendê-lo, quanto disse que estaria ao fazer a captação.
Enquanto alguns corretores fazem um mau trabalho ou se comprometem demais, as condições do mercado também podem impossibilitar a entrega satisfatória dos serviços oferecidos.
Em outros casos, as expectativas do cliente são muito altas.
Independentemente disso, você ainda deve fornecer um excelente atendimento ao cliente da imobiliária. E isso significa gerenciar as expectativas desde o primeiro dia.
Para isso, converse honestamente com o cliente sobre como ele deseja que o relacionamento de vocês funcione.
Diga a eles o que é realista – e o mais importante, diga a verdade quando souber que não pode corresponder às expectativas deles.
É difícil combinar todos os clientes com o imóvel perfeito. Portanto, trabalhe com cada um deles para priorizar sua lista de itens obrigatórios, com base em seu orçamento.
Não continue mostrando a eles qualquer imóvel na esperança de que alguém goste.
Como melhorar o atendimento ao cliente da imobiliária
Além de não cometer nenhum dos erros citados nesse artigo, há outras maneiras eficientes de melhorar significativamente o atendimento ao cliente dentro e fora da imobiliária.
1. Conheça o máximo possível sua carteira de imóveis
Pode até parecer óbvio, entretanto, muitos corretores, principalmente que trabalham em imobiliárias grandes não conhecem realmente os imóveis que estão disponíveis para negociação.
Conhecimento, em todos os sentidos, agrega valor ao negócio, gera confiança e respeito pelo trabalho prestado. Por isso, faça questão de conhecer o imóvel que está querendo apresentar ao seu cliente.
Então, durante uma visita, você terá bons argumentos e bons benefícios para concretizar uma venda.
Se desejar se aprofundar um pouco mais sobre o assunto leia: Apresentação de imóvel para venda: 6 dicas matadoras.
2. Esteja preparado para o atendimento imobiliário
Antes de entrar em contato com um possível cliente, se prepare. Seja para uma ligação, uma reunião presencial ou até mesmo para enviar uma mensagem via Whatsapp.
Mostre então para o cliente que você fez “a lição de casa”. Para fazer isso é simples:
- Pesquise o cliente nas redes sociais (Facebook, Linkedin e Instagram)
- Tenha em mãos qual foi exatamente o imóvel da sua carteira que proporcionou aquele contato
- Descubra onde ele trabalha, se tem filhos em idade escolar, se é casado e etc
- Anote os interesses que ele tem. Você consegue descobrir isso nas redes sociais também.
Dessa forma, quando você realizar seu contato, vai se sentir mais preparado e vai gerar para o seu possível cliente credibilidade e confiança no atendimento.
3. Escute, escute e escute
Nada pode ser mais importante para atender de maneira correta o cliente imobiliário do que se interessar genuinamente pelo que ele está dizendo e anotar seus desejos, preocupações e anseios.
Se você for o tipo de corretor que acelera uma conversa, fala muito e dá informações que nem sequer foram solicitadas. Cuidado, está na hora de mudar.
Nenhum cliente gosta de ser ignorado. Então dê a devida atenção, lembre-se que muitas coisas que são ditas de maneira descontraídas podem posteriormente ser utilizadas como gatilhos para o fechamento da venda. Faça bom proveito dessas informações!
4. Dê respostas sinceras
Não! Você não é obrigado a ter na ponta da lingua todas as respostas.
Mas sim! Você é obrigado a responder com sinceridade todas elas. Mesmo que seja o que o cliente não quer ouvir, fale com “jeitinho” mas fale a verdade.
E quando não souber, não tem problema! Diga que não sabe, mas que já anotou a pergunta e no próximo contato de vocês você terá a resposta. E realmente tenha!
Nada pode trazer mais confiança e segurança durante uma negociação do que a honestidade. De ambas as partes!
5. Seja organizado
Quando falamos de organização não é apenas com suas coisas particulares. Estamos falando de organização em um nível que o seu cliente possa perceber e apreciar.
Por exemplo:
Você marcou uma conversa com o cliente e a esposa na imobiliária para apresentar alguns imóveis. Quando os possíveis compradores chegarem, tenha disponível já uma mesa para o atendimento, esteja com o seu sistema de gerenciamento aberto e com os imóveis selecionados para a apresentação. Reforce antes tudo que você anotou no atendimento anterior sobre os desejos, valores, localização e etc.
Com esse pequeno trabalho, você certamente encanta o cliente e agrega valor para o seu trabalho. “Puxa, ele é um corretor que realmente está preparado para nos atender“.
6. Agilidade no atendimento
Por fim, mas não menos importante seja rápido em seus atendimentos.
Não estamos falando de apressar a conversa e finalizar rapidamente. Mas sim, de ser prestativo, e não deixar seu cliente esperando.
Por exemplo:
Você recebeu um novo contato através do site da imobiliária, um novo lead interessado em algum imóvel. Mas naquele momento você estava saindo para almoçar. Então deixa para responder o e-mail ou ligar para o cliente na volta. Certo? ERRADO!
Se o primeiro contato for feito dentro dos primeiros minutos assim que chega um lead, sua taxa de conexão é consideravelmente alta. Aposte na agilidade para o atendimento do cliente imobiliário.
Para concluir, tenha em mente que o cliente atualmente está cada vez mais bem informado. O perfil do consumidor no mercado imobiliário mudou e se você não acompanhar e entender essas mudanças vai ficar para trás.
Que outros erros inaceitáveis você já viu outros corretores cometerem? Conte para nós!
Boa sorte e boas vendas!
