Quando se trata de utilizar com sabedoria as perguntas em um atendimento muitos corretores não compreendem o conceito geral que vem por trás.
Quando o assunto são as perguntas que um corretor de imóveis deve fazer ao cliente. Muito ainda são céticos quanto a importância de utilizar técnicas apuradas e diferenciadas para fechar mais vendas.
E por isso, podem precisar de alguns exemplos práticos para compreender melhor o conceito.
O quanto pode ser poderoso, quando corretores de imóveis ajudam clientes a descobrir necessidades que nem eles mesmos sabiam que tinham?
Pode ser muita pressão para um cliente, descobrir suas verdades mais profundas. Portanto, é dever do corretor de imóveis descobrir isso para eles.
As estratégias a seguir consistem em descobrir a história completa. Para então, entender realmente os desejo de mudar de vida dos seus clientes.
Leitura Obrigatória: Técnica de Vendas de Imóveis: Tudo o que Você Precisa Saber
A Importância das Perguntas no Atendimento ao Cliente Imobiliário
As perguntas que um corretor de imóveis deve fazer ao cliente podem ser suas maiores aliadas ou piores inimigas.
Um atendimento típico de vendas muitas vezes ignora a psicologia do processo de tomada de decisão. Porque, se concentra nos desejos e necessidades dos compradores.
Compreender a necessidade é importante. Mas, entender o porquê da necessidade é muito mais.
As perguntas feitas pelo corretor de imóveis durante um atendimento ao cliente precisam ir além de:
- Quantidade de quartos
- Localização preferida
- Filhos ou animais de estimação
- Formas de pagamento
Elas precisam demonstrar interesse genuíno no cliente e serem coerentes com cada etapa da jornada de compra que o comprador de imóveis se encontra.
Não é que as perguntas que citamos acima são opcionais. Mas, as perguntas que não são profundas o suficiente para descobrir o que é realmente importante na vida do seu cliente faram a diferença no atendimento.
Por isso, apenas perguntar “por que” durante um atendimento ao cliente é um bom começo. Mas, sem se aprofundar, certamente vai parecer mais uma questão de negócios do que um desejo verdadeiro de entender o que o cliente está pensando.
Perguntas Abertas X Perguntas Fechadas para Vendas de Imóveis
Certamente, você já deve ter ouvido o conceito de perguntas abertas e perguntas fechadas. Muitas vezes, pode ter escutado que as perguntas fechadas são ruins.
Vamos esclarecer de uma vez por todas. Todo o tipo de pergunta é fundamental para o sucesso nas vendas. Sejam elas abertas ou fechadas.
O que deve variar é o momento de utilizar cada uma.
Perguntas Fechadas para Venda de Imóveis
Perguntas fechadas são àquelas que induzem a uma resposta curta e única.
Por exemplo:
- Você tem ou pretende ter animais de estimação?
Resposta: Sim, não ou talvez.
- Você pretende comprar utilizando financiamento bancário?
Resposta: Sim, não ou talvez
- Você prefere casa ou apartamento?
Resposta: Casa, apartamento
Nesse caso, a pergunta foi um problema. Isso porque ela não trouxe interação com o cliente, nem uma necessidade clara que você pudesse utilizar durante o restante do seu atendimento.
Por isso, utilizar perguntas fechadas em etapas de conexão, primeiro contato ou descobrindo necessidades são ruins.
As perguntas fechadas para o atendimento ao cliente podem e devem ser utilizadas em etapas de fechamento. Onde você não quer uma história, e sim uma resposta objetiva.
Perguntas Abertas para Vendas de Imóveis
Pela lógica, as perguntas abertas são as mais aconselháveis de serem utilizadas nas primeiras etapas de atendimento ao cliente.
Perguntas abertas são perguntas que o cliente, ao responder, vai precisar elaborar uma história, um conto. Ou seja, precisa se abrir e falar mais.
Exemplos de Perguntas Abertas para Venda de Imóveis:
1. O que aconteceu na sua vida que te fez procurar um imóvel para comprar hoje?
Resposta: Elaborada de um fato.
2. Me fale um pouco mais sobre a rotina diária da sua família?
Resposta: Elaborada de acordo com a vivência
3. Como você se sente ao morar hoje de aluguel?
Resposta: Elaborada com base em emoções
4. O que você faria se encontrasse um imóvel com um quintal grande?
Resposta: Elaborada com base em experiência
Com esse tipo de pergunta sendo utilizada em uma etapa de “descobrir necessidades’, por exemplo, você encontra o real motivo da compra, o que motiva nesse momento o seu cliente a procurar seus serviços.
E como citamos anteriormente, é isso que o corretor de imóveis deve buscar incessantemente durante um atendimento ao cliente.
Leitura complementar: Script Pronto de Vendas de Imóveis: Criando Passo a Passo
Perguntas que Ajudam a Traçar o Perfil do Cliente que Procura Imóvel e se Aprofundar no Atendimento
Quando se trata de traçar o perfil do cliente que compra um imóvel:
- Um bom corretor vai querer saber por que o cliente deseja comprar ou vender;
- Um grande corretor vai querer entender a razão por trás do desejo.
Depois que você entende a diferença entre conhecer e realmente entender os problemas dos seus clientes você vai conseguir fornecer à eles, ferramentas necessárias para encontrar o perfil do cliente comprador e chegar até um fechamento.
Exemplos de Perguntar que Ajudam a Traçar o Perfil do Cliente que Compra Imóveis:
- Como
- Onde
- O que
- Quando
Certamente, esse pequeno grupo de palavras ajudarão a descobrir o “porquê” mais profundo de qualquer situação. Ou seja, o perfil de comprador que o corretor de imóveis está atendendo.
Você pode fazer algumas perguntas de “o que” e “como” para descobrir o “porque”.
Por exemplo:
- “O que” você gosta na sua casa hoje?
- “Como” você acha que deve ser sua futura casa?
Á partir daí, você pode se aprofundar cada vez mais.
Por exemplo:
- Parece que você está procurando por X, Y e Z. Suponha que você o tenha hoje. “Como” isso melhoraria sua vida?
Dessa maneira, fica fácil enxergar a resposta completa e o desejo real do cliente imobiliário, do que simplesmente perguntar: “Por que”. Concorda?
3 Tipos de Perguntas Frequentes para Corretores de Imóveis Descobrir as Necessidades do Cliente
Existem 3 focos quando se trata de descobrir as necessidades do cliente imobiliário, baseado no modelo NES (necessidade, expansão e solução).
1. Perguntas frequentes para o corretor de imóveis: Necessidade
Descobrir a necessidade do cliente, como falamos acima é o primeiro passo para uma venda consultiva e assertiva.
Por exemplo: Peça para o cliente contar sobre as dificuldades que ele enfrenta ao morar de aluguel.
Logo após, mapeie junto com o cliente todas as causas, possíveis soluções e qual a urgência em resolve-las.
Quando isso acontece, o cliente certamente, vai em busca da solução.
2. Perguntas frequentes para o corretor de imóveis: Expansão
Quando uma necessidade é identificada, um corretor de imóveis menos preparado, vai direto para a solução e oferece um imóvel.
Enquanto um corretor consultivo, vai além. Nesse caso você deve explorar a necessidade descoberta até chegar ao ponto de realmente incomodar o cliente.
Tornando-a assim, um problema de fato. As perguntas podem variar mas exemplificamos 3:
- Qual o impacto desse problema na sua vida?
- Mais alguém é impactado pela não resolução desse problema até o momento?
- Como você se sente em relação a isso?
3. Perguntas frequentes para o corretor de imóveis: Solução
O corretor de imóveis nessa hora tem uma variedade maior de perguntas que deve fazer ao cliente. Mas, de qualquer forma, precisa ser perspicaz. Para então, identificar o que o cliente está fazendo HOJE para resolver essa necessidade.
Somente então, construir uma solução ideal e apresentar ao cliente, a ponto dele realmente se imaginar vivendo com aquele problema solucionado.
Sugerimos 2 perguntas como exemplo:
- O que você está fazendo hoje para resolver isso?
- Seria interessante se houvesse uma forma de resolver essa (necessidade do cliente) através dessa (solução que você mapeou)?
Leitura complementar: Técnicas de Fechamento de Vendas de Imóveis
Perguntas para os Clientes de Imóveis: Entenda “DE” e “PARA ONDE” o cliente quer ir
Muitos corretores de imóveis são movidos pela perspectiva de mudança do cliente. Ou seja, ‘para’ onde ele quer ir. E pouco se importam em saber ‘de’ onde esse cliente está se mudando.
Com toda a certeza, à partir do momento em que você entender “do que” os clientes estão fugindo vai conseguir se preparar melhor e guiá-los com sabedoria ‘para’ onde eles querem ou precisam realmente ir.
As duas perguntas nesse caso que um corretor de imóveis mais experiente deve fazer ao seu cliente são:
- O que você traria da sua casa atual?
- E o que ficará feliz em deixar para trás?
Este é o ponto de partida para realmente entender a perspectiva emocional do seu cliente.
Ele falará muito para determinar o que realmente importa. Sinta-se à vontade para reformular a pergunta a sua maneira. Mas, certifique-se de comunicar esses dois objetivos:
- Do que você está saindo?
- Para o que você está se mudando?
Indo além:
É improvável que você descubra toda a verdade com a pergunta “De onde está saindo” ou “Para onde está indo“. Portanto, esteja preparado com perguntas de acompanhamento.
Por exemplo:
- Por que isso é importante para você?
- Você ficará feliz em deixar a cozinha para trás. Me diz o porquê
- O que há no quintal que realmente significa alguma coisa? Me descreva como uma imagem
Esteja preparado para se aprofundar até descobrir o aspecto emocional da pergunta.
Comece sempre pela motivação do cliente
A informação mais importante que você pode verificar é por que o cliente está se mudando em primeiro lugar. Sempre começa com uma motivação.
O que está acontecendo em sua casa ou em seu mundo que requer uma mudança?
Depois procure o ‘porque’ por trás de tudo
Portanto, se alguém disser que precisa de 4 quartos, descubra como o seu cliente usará cada quarto. Se um cliente diz que deseja mudar no verão, você precisa saber se algo está acionando esse momento. Ou, se eles disserem que querem um quintal grande, você deve determinar como eles o usarão.
A frase simples e abrangente em que se baseia: “Fale mais sobre isso.”
Perguntas que um Corretor deve Fazer ao Cliente no Atendimento Online
Normalmente as perguntas durante um atendimento online estão muito vinculadas com as primeiras etapas do funil de vendas.
- Chegada de uma nova oportunidade (novo lead que converteu)
- Descobrir as necessidades
Partindo desse princípio e com as informações que você aprendeu até aqui, as perguntas mais indicas são as perguntas abertas. Ou pelo menos, uma boa mescla delas.
Por exemplo:
- Há quanto tempo você está pesquisando a compra de um imóvel?
- O que é prioridade na sua busca por imóveis?
- Qual a sua disponibilidade de tempo para reuniões telefônicas e presenciais?
- Você tem um prazo estipulado para a mudança de casa?
Colocamos essas perguntas como exemplo, não porque são exclusivamente perfeitas para o atendimento online. Mas, sim, porque podem ser feitas através do Whatsapp (por exemplo) e obter boas respostas.
Perguntas que um Corretor de Imóveis deve Fazer ao Cliente em um Atendimento Telefônico
No atendimento telefônico, diferentemente do atendimento online você consegue “sentir” a emoção do cliente.
Por isso, nós indicamos que as perguntas feitas nesse caso, sejam primeiramente as que possam trazer o lado pessoal e emotivo de maneira mais forte.
Por exemplo:
- O que aconteceu na sua vida que te faz procurar um imóvel para comprar hoje?
- Quando você pensa na sua nova casa, qual o cômodo que te vem a cabeça?
- Qual o primeiro evento que você pretende fazer na sua casa nova?
Perguntas que um Corretor de Imóveis deve Fazer ao Cliente em um Atendimento Presencial
O atendimento presencial é uma grande junção de tudo. Ele pode acontecer em qualquer etapa do funil de vendas do corretor de imóveis.
Deve haver uma combinação muito atraente entre perguntas abertas e perguntas fechadas.
O corretor de imóveis deve tomar nota de absolutamente tudo que o cliente responder porém sem deixar com aparência de uma entrevista. Ou pior, que não está prestando a atenção devida.
Para um bom atendimento presencial você vai precisar utilizar de empatia quando fizer perguntas mais pessoais.
Vai precisar também de rapport para as perguntas que trazem muitas emoções. Ou seja, quando o cliente sorrir e se empolgar, você deve sorrir e acenar de forma positiva com a cabeça também. Por exemplo.
As perguntas fechadas, vão servir de complemento para se certificar que o cliente está te acompanhando.
Por exemplo:
Você dá uma informação do mercado imobiliário (para demonstrar conhecimento) + junta essa informação com algo relevante que o cliente tenha lhe dito + em seguida pergunta: “Faz sentido esse ponto de vista para você?“
Nesse contexto, as perguntas que o corretor de imóveis deve fazer ao cliente em um atendimento presencial devem ser uma junção de todas as técnicas que você aprendeu até aqui.
Faça as perguntas certas para o cliente, inspire confiança, conhecimento e credibilidade. Vá além, e faça diferente do que estão fazendo no mercado atual. Com toda a certeza, você vai colher ótimos frutos.
Você tem uma lista de perguntas diferente do que falamos? Deixe suas ideias aqui.
Boa sorte e boas vendas!
