Trabalhar com o pós venda no mercado imobiliário proporciona as imobiliárias e corretores de imóveis previsibilidade e escalabilidade nos resultados a médio e longo prazo.
Quando se trabalha com pós venda, além da melhoria nos resultados. É possível identificar gargalos e falhas nos processos e atendimentos.
Dessa forma o amadurecimento do negócio é inevitável. Sem dúvida, uma nova cultura e mentalidade é fortalecida dentro da imobiliária. Onde a satisfação do cliente é o propósito de todos que fazem parte do negócio.
As vantagens do pós venda no mercado imobiliário
Vamos elencar as principais vantagens de trabalhar com o pós venda no mercado imobiliário. Isto é, para que você fique contextualizado e possa ao fim deste artigo ter diversas ideias de como aplicar no seu negócio imobiliário.
A principais vantagens do pós venda para as imobiliárias e corretores de imóveis são:
- Aumento na satisfação do cliente
- Melhoria de todos os processos dentro do negócio
- Fidelização do cliente
- Aumento da indicação de novos clientes
- Reconhecimento de marca e autoridade
Trabalhando com pesquisa de satisfação do cliente
Primeiramente, todo pós venda que se preze tem o objetivo de medir o grau de satisfação dos clientes. Aliás, uma das maneiras de melhorar esse índice de satisfação é fazendo pesquisas.
Por isso realizar uma pesquisa com o método de Net Promoter Score (NPS) é muito bem vinda. Certamente você já viu a pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?
Esse método foi criado em 2003 por Fred Reichheld na Universidade de Harvard. A metodologia de Net Promoter Score se tornou um dos principais meios de obter feedback e mensurar o grau de lealdade dos clientes.
Usando a metodologia de Net Promoter Score (pesquisa NPS) no mercado imobiliário
Para uma imobiliária ou corretor de imóveis trabalhar com a pesquisa é muito simples. Portanto, basta realizar periodicamente o envio da pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa imobiliária para um amigo?
A avaliação é feita da seguinte forma. As notas obtidas de 0 a 6, significam que os clientes não estão satisfeitos com o seu serviço ou produto. Já as notas 7 e 8, significam que os clientes estão neutros.
Apenas as notas 9 e 10 são consideradas como clientes promotores. Ou seja, clientes que podem falar bem do seu negócio a outras pessoas.
Como realizar na prática:
Crie uma lista de clientes que realizaram algum negócio com você nos últimos 3 meses. Posteriormente, envie para eles o link através de email ou WhatsApp com um formulário contendo a pergunta do Net Promoter Score.
Para isso você pode utilizar a plataforma de pesquisas online SurveyMonkey ou até mesmo Google Forms. Tanto um quanto outro é possível trabalhar de forma gratuita.
Meus clientes já responderam a pesquisa de Net Promoter Score e agora?
Nesse momento você deve pegar a lista que as plataformas oferecem e ordenar da pior nota para a melhor. Posteriormente, entre em contato um a um para descobrir onde você errou.
Você deve fazer isto com um script de pós venda, semelhante aos adotados em técnicas de vendas de imóveis. Sobretudo, ele deve conter perguntas referentes aos seus processos e serviços.
Por exemplo:
- Como você classifica o atendimento do corretor que lhe atendeu?
- O corretor foi pontual com você nas visitas ao imóveis?
- O que você achou dos imóveis que você visitou? O corretor entendeu claramente o que você solicitava?
- Quão transparante o corretor foi na negociação? Você ficou desconfortável em algum momento?
Procure criar perguntas que você saiba que as respostas irão lhe fornecer insights. Certamente é possível melhorar seu processo de vendas e até mesmo melhorar os relacionamentos com os proprietários dos imóveis.
Por exemplo:
- O que você achou do tempo que levamos para negociarmos o seu imóvel?
- O corretor te manteve informado sobre os interessados na propriedade?
- O que você achou do atendimento do corretor de imóveis?
Enfim, com base nessas respostas. Você pode melhorar o processo deficiente. Em suma, para que os próximos clientes tenham uma experiência melhor.
Melhorando os processos dentro da imobiliária
Para melhorar os processos dentro de um negócio é preciso mensurar. Inegavelmente, não existe como melhorar algo que não possa ser mensurável. Com isso em mente, vamos a algumas ideias.
Procure além da pesquisa NPS, fazer pesquisas alguns dias após a conclusão ou não do negócio. Entretanto, você deve sempre tentar entender onde deu certo e o que não deu, também!
Faça as perguntas como as que citamos acima entre 5 e 7 dias após declínio ou concretização do negócio. Posteriormente, aplique ajustes nos processos e treinamentos. Assim, você elevará seu negócio a outro nível.
Fidelizando o cliente com pós venda no mercado imobiliário
Para fidelizar o cliente você precisa ter um diferencial. E bom atendimento não é diferencial, ou seja, é obrigação! Mas diferenciais legais podem ser utilizados no pós venda.
Sendo assim, para fidelizarmos o cliente ainda mais, precisamos gerar o “Fator Uau!”. Em primeiro lugar, o “Fator Uau!” é aquele momento em que você surpreende o seu cliente quando ele menos está esperando.
Gerando “Momentos Uau!” para o cliente
Como todo bom corretor de imóveis, você tem anotado no seu crm imobiliário as datas mais pertinentes daquele negócio em questão. Ao passo que tenha as datas de nascimento do cliente e do cônjuge.
? Primeira ideia!
Como toda mudança é turbulenta. Imagine você enviar uma boa pizza, seria super legal não é mesmo?! -Ah! Você pode até mesmo fazer uma parceria com a pizzaria.
? Segunda ideia!
Envie uma lembrança de aniversário ou natal para os proprietários. Por exemplo, você pode enviar cartões dessas datas comemorativas.
? Terceira ideia!
Envie um cartão e uma garrafa de champanhe para o novo endereço do seu cliente.
Enfim, ideias com certeza não vão lhe faltar!
Aumentando a indicação de novos clientes
Diferente dos leads gerados pelos portais, sites ou qualquer meio online. Uma indicação gera um lead extremamente qualificado. Porque alguém já utilizou seu serviço e indicou para outra pessoa.
Como nós não queremos nos “queimar”. Sempre indicamos algo que de fato fez alguma diferença positiva em nossa vida. Por isso, a indicação, o “Network” ou o “boca a boca” como é conhecida popularmente, é tão importante!
De fato, a indicação traz clientes mais qualificados. O ciclo de venda de imóveis, que por sinal é um dos maiores quando comparados a outros nichos, acaba por reduzir drasticamente. Lembre-se tempo é dinheiro!
Aumentando na prática a indicação de clientes para a imobiliária
Bom, sem dúvida os ‘momentos uau!” fizeram seu cliente ficar muito satisfeito. E chegou a hora de você pedir uma indicação.
Não há necessidade de ser o corretor da negociação. Pode ser alguma outra pessoa da imobiliária. No entanto, caso você seja um corretor de imóveis autônomo, você também pode fazê-lo tranquilamente.
De fato é muito simples:
Converse com o seu cliente, sobre o que ele achou da experiência da aquisição do imóvel? Gostou do champanhe? Gostou da pizza?
E diga que você precisa de um favor dele. Diga que você gostaria que ele lhe indicasse alguém para ter essa mesma experiência.
Se ele ainda não o tiver feito, com certeza o fará!
Reconhecimento de marca e autoridade no mercado imobiliário
Para gerar reconhecimento da marca e autoridade. O corretor de imóveis deve entender que este, é um processo onde as peças chave são o tempo e os bons hábitos.
Mas hoje em dia, existe um “atalho” para te ajudar a ter esse reconhecimento e autoridade de maneira mais rápida. Em resumo, tratasse dos depoimentos.
Logo após a concretização de um negócio ou até mesmo de uma pesquisa NPS. Envie por email ou WhatsApp, o link da parte dos comentários do seu Google Meu Negócio.
Porém, muita atenção! Uma vez que, você só deve enviar para os clientes que você sabe que estão satisfeitos.
Assim ao clicar, o link enviado abrirá direto na parte dos comentários facilitando ao cliente e aumentando o número de pessoas que deixam depoimentos.
Como já sabemos, as pesquisas de imóveis são iniciadas de maneira online. E essa estratégia irá aumentar as suas chances de conseguir melhores resultados para sua imobiliária nas pesquisas do Google. Gerando mais credibilidade e visibilidade para o negócio.
Afim, de saber mais como você tem trabalhado no mercado. Queremos ressaltar que propagar os bons hábitos, fazem com que o respeito pela profissão de corretor de imóveis aumente cada vez mais.
Então, conte pra gente. Qual é o seu diferencial no pós venda dentro do mercado imobiliário?
